Manual de etiqueta do consumidor
Chamar a polícia ou ser agressivo com o vendedor não são as atitudes mais eficazes para resolver problemas com um produto ou serviço. Veja como agir
Diz a máxima popular que ‘o cliente sempre tem razão’. Mas nem por isso ele pode agir da forma que bem entender ao reclamar de um produto ou serviço. “O consumidor não pode ultrapassar o limite do bom senso. Tem que saber onde termina o direito de um e começa o do outro”, explica a consultora de boas maneiras Sofia Rossi.
É importante ter muita paciência e educação na hora de realizar reclamações
Reclamar é um direito, mas é necessário ser educado. Por mais desagradável que seja realizar uma queixa, o cliente deve estar disposto a resolver de maneira correta. “O consumidor tem que saber qual o caminho que deve fazer para ser atendido. O mais importante é ser objetivo e direto”, explica a especialista em boas maneiras Claudia Matarazzo, autora dos livros “Amor sem Frescura” (Editora Planeta do Brasil) e "Superdicas de Etiqueta" (Saraiva), entre outros.
Sofia aconselha, em primeiro lugar, fazer a reclamação em órgãos especializados, como a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) ou o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC). Selma do Amaral, diretora de atendimento do PROCON, afirma que o primeiro passo é procurar ferramentas para se reportar à empresa e, caso isso não funcione, acionar os órgãos reguladores. “O cliente tem que buscar os direitos dele”, diz.
Antes de fazer alguma compra, pergunte se a loja tem prazo de troca. Muitos estabelecimentos realizam a mudança por cortesia, e podem não aceitar.
É importante ser objetivo e direto na reclamação, tendo a certeza de que há realmente um defeito. Se você se sentir lesado com um defeito no produto, não entre em brigas ou discuta com os vendedores. Muitas vezes os defeitos vêm direto da fábrica e arranjar confusão é ineficaz e vergonhoso nesse caso.
Já para reclamar de um vendedor, a principal dica é procurar diretamente o gerente. Para uma reclamação do tipo ser levada ao PROCON, alguns pontos são necessários. “Se o vendedor não atingiu as normas de consumo -- como informar valor errado ou impedir que o cliente se desfaça do produto -- não configura uma reclamação”, comenta Selma.
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Reação exagerada
Se a conversa evoluir para uma discussão, tente manter a calma e não se exaltar. Chamar a polícia é uma atitude exagerada e desnecessária. “Você tem direitos, o outro lado também. Chamar a polícia só vai servir para criar uma cena. Só é aceito se acontecer algum crime de injúria, calúnia ou contra a integridade”, ensina Selma.
O essencial é que tanto o vendedor quanto o consumidor estejam munidos de uma boa dose da paciência. Se a resolução do caso não for feita de maneira imediata e ambos os lados ficarem exaltados, Selma aconselha ir embora e repensar a abordagem. “O consumidor não deve fazer algo que comprometa os direitos envolvidos. Se não conseguir resolver no ato, volte depois. Uma reação exagerada pode acabar até mesmo em processo”.
Mas não é preciso adotar uma postura passiva em relação ao fato. O consumidor lesado tem o direito de ser ressarcido. “Tem que ter jogo de cintura. O ideal é perguntar a quem ouve a queixa quais as alternativas que você tem. Mas tem que ter paciência, pois nem sempre a resolução é fácil”, comenta Claudia.
Para ser atendido de maneira satisfatória, é importante manter a calma e ser civilizado, porém firme. Discussões não levam a nada e minam os direitos tanto do cliente quanto do vendedor. “O vendedor tem que mostrar que está do lado do cliente. Não tem porque brigarem, se a solução pode ser encontrada em conjunto”, finaliza Claudia Matarazzo.
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